Claves para sacar partido a las visitas de una tienda online
Un usuario visita la tienda online de una marca de moda (con lo que eso cuesta), se registra (más difícil todavía) y recibe un mail de confirmación para activar su dirección de correo. Después de eso, algo le distrae, abandona la página y nunca más se supo…
Este es el riesgo por el que pasan, según la consultora especializada Digital Response, algunas de las tiendas online de las grandes empresas españolas de distribución de moda, con amplias áreas de mejora en lo que se denomina “proceso de captación y tratamiento inicial de usuarios registrados”.
Jordi Puig, fundador de Digital Response, explica en declaraciones a Modaes.es que en el canal digital se puede emular a los antiguos tenderos, “que conocían al cliente y le ofrecían una atención personalizada”. Sin embargo, algunas carencias en los procesos de registro, comunes en las tiendas online de Zara, Mango y Desigual (analizadas por la empresa), impiden que esto sea posible.
Por un lado, señala Puig, “muy pocas veces se aprovecha el registro para conocer mejor al usuario”, limitándose en la mayoría de las veces a los datos de contacto. “Ya sea vía un centro de preferencia o un sistema de registro progresivo, las marcas podrían obtener más información sobre los deseos, expectativas y preferencias de sus usuarios, a fin de comunicarles contenidos más personalizados y relevantes”, señala un informe de Digital Response.
El estudio, que identifica las mejores prácticas en los procesos de registro de las tiendas online de empresas como American Eagle, Kiabi, New Balance o New York & Company, también alerta del bajo grado de interacción de las marcas con el usuario que se ha registrado
Primero, en el mismo proceso de registro, en el que, más allá de la confirmación de la suscripción, “echamos en falta una respuesta orientada a fortalecer el vínculo con el usuario o moverlo a la acción”.
Puig comenta que las tres webs analizadas, Zara.com, Mango.com y Desigual.com, “no se preocupan por hacer un acompañamiento personalizado” a través, por ejemplo, del envío de un email días después del registro.
